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    96196客服中(zhong)心成立(li)于2009年9月16日(ri)，24小時為(wei)市民乘客提供服務(wu)，其中(zhong)6:00—22:00為(wei)人工服務(wu)，22:00至次日(ri)6:00為(wei)自(zi)助(zhu)語音服務(wu)，實行隔日(ri)勤梯形班制。
隨著公(gong)(gong)交(jiao)(jiao)集(ji)團(tuan)全產(chan)業(ye)的深(shen)入發(fa)展(zhan)，2015年7月(yue)96196熱線在原96196-1公(gong)(gong)交(jiao)(jiao)服(fu)(fu)務的基礎上升級擴容，開通了96196-2公(gong)(gong)眾停車服(fu)(fu)務。從(cong)單一的服(fu)(fu)務乘客向服(fu)(fu)務集(ji)團(tuan)產(chan)業(ye)轉變。
    2019年，客服(fu)中(zhong)心成立了志(zhi)愿服(fu)務(wu)崗(gang)——藍(lan)鴿崗(gang)，先(xian)后參加了解放橋開啟，走進校園、社區、場站(zhan)等(deng)多項(xiang)志(zhi)愿服(fu)務(wu)活(huo)動(dong)，并獲得(de)“優秀抗(kang)疫(yi)青(qing)(qing)年突擊隊”和“青(qing)(qing)年學雷鋒活(huo)動(dong)示范點”集體稱(cheng)號。
    客服(fu)中(zhong)心采用最新的(de)語音通(tong)信集成(cheng)數據網(wang)(wang)絡技術為(wei)(wei)硬件(jian)設施(shi)基礎，以(yi)(yi)互聯網(wang)(wang)協議(yi)為(wei)(wei)標(biao)(biao)準，以(yi)(yi)業(ye)務系(xi)統(tong)(tong)、地圖導乘系(xi)統(tong)(tong)、信息(xi)發布系(xi)統(tong)(tong)、大屏幕監(jian)控系(xi)統(tong)(tong)、公仆熱線(xian)(xian)會議(yi)系(xi)統(tong)(tong)、知識(shi)庫系(xi)統(tong)(tong)、微信公眾號客服(fu)系(xi)統(tong)(tong)為(wei)(wei)輻射，形(xing)成(cheng)完整的(de)、多(duo)方位的(de)、閉環的(de)管理(li)系(xi)統(tong)(tong)綜合體。先后(hou)與12345便民服(fu)務專線(xian)(xian)、運(yun)管局熱線(xian)(xian)，天津電臺《行(xing)風坐(zuo)標(biao)(biao)》《公仆熱線(xian)(xian)》等欄(lan)目進(jin)行(xing)業(ye)務對(dui)接，進(jin)一步為(wei)(wei)市民提供公交服(fu)務。日均接聽量2500通(tong)，接通(tong)率達(da)到95%以(yi)(yi)上，業(ye)務量2800個。主要業(ye)務范(fan)圍是線(xian)(xian)路(lu)咨詢、投訴、表揚、建議(yi)等。話務員根(gen)據業(ye)務類別形(xing)成(cheng)工(gong)單(dan)，由(you)專職人員對(dui)工(gong)單(dan)下(xia)派、審核、回訪(fang)，及時、高效(xiao)辦理(li)轉派工(gong)單(dan)。客服(fu)中(zhong)心對(dui)乘客承諾(nuo)“二日回復、四日辦結”。
    客服(fu)中心成立13年來，始終秉(bing)承“聲音傳遞真情，服(fu)務(wu)百姓出行”的(de)(de)服(fu)務(wu)宗旨，“高(gao)品質的(de)(de)服(fu)務(wu)、高(gao)素質的(de)(de)隊伍、專業(ye)化的(de)(de)管理、規范化的(de)(de)流(liu)程”為服(fu)務(wu)目標(biao)，堅(jian)持為市(shi)(shi)民乘(cheng)客提供方(fang)便、快捷的(de)(de)咨詢服(fu)務(wu)和(he)有效暢通的(de)(de)監督(du)渠道，先后榮獲(huo)全國總(zong)工會頒(ban)(ban)發(fa)(fa)(fa)的(de)(de)“全國五(wu)一巾(jin)幗標(biao)兵崗”、天(tian)(tian)(tian)津市(shi)(shi)總(zong)工會頒(ban)(ban)發(fa)(fa)(fa)的(de)(de)“天(tian)(tian)(tian)津市(shi)(shi)女職工建功(gong)立業(ye)示范崗”、天(tian)(tian)(tian)津市(shi)(shi)婦女聯合會頒(ban)(ban)發(fa)(fa)(fa)的(de)(de)“天(tian)(tian)(tian)津市(shi)(shi)三八紅(hong)旗集體(ti)”、共青團天(tian)(tian)(tian)津市(shi)(shi)委員會頒(ban)(ban)發(fa)(fa)(fa)的(de)(de)“青年文(wen)明號”等(deng)十余項榮譽(yu)。



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